Jun
10
2013

5 reglas para atender por teléfono a tus clientes

Atender por teléfono a los clientes es fundamental. Pero con la crisis económica que nos invade cada vez resulta más complicado y costoso atender y captar nuevos clientes. Por ello la atención que ofrecemos a las personas que nos llaman por teléfono bien para pedir información para comprarnos un producto o para realizar una consulta relacionada con el servicio que tienen contratado se ha convertido en algo fundamental que hay que cuidar. Puesto que hay pocas llamadas es muy importante saber ser eficaces en la atención de las mismas para gestionarlas de forma óptima y poder convertirlas en venta o mejorar el grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa.

Atender por teléfono al cliente

Image courtesy of [imagerymajestic] / FreeDigitalPhotos.net

En otro posta ya presenté mi propuesta  para atender por teléfono al cliente desde la nube mediante el uso de herramientas que se pueden subcontratar a empresas especializadas en ofrecer servicios de telecomunicaciones (SoyDigital.com). Hoy no es necesario realizar inversiones en equipos telefónicos ni complejas centralitas para poder ofrecer un servicio óptimo de atención al cliente por teléfono. Disponemos de numerosas posibilidades, tanto a través de la red telefónica convencional (analógica) como por medio de las modernas tecnologías de VoIP. En ambos casos podremos disponer de un potente software de gestión telefónica para las llamadas que recibimos. Disponer de un sistema eficaz para atender las llamadas es tan importante como ofrecer una atención adecuada. En caso contrario podemos estar espantando a los clientes y arruinaremos el negocio.

5 reglas para atender por teléfono a los clientes

1.- Ofréceles un canal de acceso que les resulte cómodo y si es posible gratuito.

A menudo me encuentro con muchas páginas web y tiendas virtuales que sólo ofrecen como vía de contacto un formulario. No indican ningún teléfono para llamar ni publican una dirección de email.  Esto además de desconfianza provoca que el potencia cliente no se ponga en contacto con nosotros, lo cual puede acaba en una venta no realizada o en un cliente insatisfecho. Así que es vital disponer de un teléfono de contacto bien visible para que nos puedan llamar. Depende del tipo de negocio podemos optar por ofrecer un número de red inteligente 902 ó un número local vinculado a una provincia determinada (no tiene por qué coincidir con la provincia donde tiene sede la empresa). También es posible atender por teléfono mediante un número de red inteligente 900 para que la llamada sea completamente gratuita para el llamante. No recomiendo atender por teléfono indicando un número de teléfono móvil ya que le estaremos diciendo al cliente que somos una empresa tan pequeña que no tenemos ni sede física desde la que atenderle. Puede haber un teléfono móvil pero para casos de emergencia fuera de horario comercial, pero NUNCA como teléfono de cabecera de la empresa.

2.- Atender inmediatamente

En ocasiones se deja sonar el teléfono varias veces antes de contestar, sin embargo es conveniente descolgar lo antes posible. Si el cliente tenía alguna duda al llamar y no respondemos antes del tercer tono, lo más probable es que abandone la llamada y tal vez su deseo de compra. Esto implica no tener largas locuciones de bienvenida antes de se atendido. Está bien una breve presentación de la empresa para que el llamante tenga confirmación de que ha llamado de forma correcta a quien deseaba pero evitar una presentación que dure mucho tiempo o la música en espera.

3.- Cortesía y respeto

Lo más probable es que no conozcamos al interlocutor así que es fundamental responder de forma cortés y tratando de usted. Si más adelante la relación se hace más fluida o personal se puede optar por fórmulas de comunicación más cercanas y pasar al “tuteo”. Atender a una persona desconocida por teléfono puede ser vital para captarlo como cliente. Si esa primera toma de contacto genera desconfianza porque no tratamos con respeto y cortesía habremos perdido un cliente. A nadie le gusta que le traten mal, más aún cuando lo que vas a hacer es comprar algo. ¿recuerdas la escena de Pretty Woman cuando Richard Gere lleva de compras a Julia Roberts?…. Es una buena lección para saber cómo atender a un cliente.

Ver escena de la película: Pretty Woman

4.- Llamadas en espera

Cuando tenemos una campaña de promoción y recibimos una gran cantidad de llamadas simultáneas puede que nuestro servicio de atención se colapse porque no disponemos de suficientes agentes disponibles. En este caso si alguien llama y todos los operadores están ocupados la llamada se quedará en la cola de espera. ¡Ojo con esto! Las colas de espera… las carga el diablo. Lo mejor es disponer de una solución Call me Back que permite al usuario decidir si desea permanecer en la cola de espera o prefiere que nosotros le llamemos. De esta manera, la llamada no se pierde y el cliente estará satisfecho con su primera interacción con la empresa. La función Call me Back nosotros la ofrecemos en todas nuestras soluciones de Centralita Virtual sobre Red Inteligente.

5.- Devuelve las llamadas o envía lo prometido

Si has llegado a algún tipo de acuerdo con el llamante cumple fielmente con lo acordado. Si le has dicho que tienes que consultar algo o verificar una información, hazlo. La llamada no termina cuando se cuelga el teléfono sino cuando es resuelta la demanda o la incidencia reportada. No cumplir lo que has dicho implica que el cliente perderá la credibilidad en la empresa y por tanto abandonará su deseo de compra o buscará en la competencia. Por ello cumple lo que promete y sólo prometas lo que puedas cumplir.

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About the Author: Jesus A. Lacoste

Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en servicios de voz, red inteligente, VoIP, comunicaciones, etc. Online desde 1996.

8 Comments + Add Comment

  • Excelentes consejos a seguir y poner en practica, yo los cumplo y son muchos los clientes satisfechos, nuevos y recomendados por ellos; esto es gratificante para la empresa.

  • Un emprendedor no debería contestar llamadas. Si eres emprendedor, debes contar con una secretaria. En tu elección queda que sea una secretaria virtual, o una recepcionista de llamadas física. Pero debes contar con alguien de este perfil en tu entorno, puesto que, sin darte cuenta y aunque crees lo contrario, estás siendo ineficiente y perdiendo oportunidades de negocio por contestar tú mismo al teléfono.
    La opción de una secretaria virtual es muy buena opción por el ahorro de costes principalmente, y también porque es una manera de prepararte lo que vas a decir a tu interlocutor. A veces no sabemos lo que nos van a preguntar y es mejor hacer un filtro.

  • A veces no somos conscientes de lo importante que es una secretaria que atiende las llamadas de una empresa. La atención que se le de al cliente puede influir de manera directa en sus opiniones. Muchas veces, la persona encargada de contestar está estresada o no tiene un buen día y no contesta de la mejor forma posible. Un gran error.
    En este post de un web de secretarias virtuales analizan este tema y explican cómo se debe atender de una forma humana y eficaz, se tenga el día que se tenga: http://www.secretaria-virtual.es/como-atender-por-telefono-de-forma-humana-y-eficaz/#more-4119

  • En mi empresa nos proporcionan teléfonos como el iPhone 6 para que podamos atender a nuestros respectivos clientes en cualquier momento

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